مقدمة
هل تتساءل كثيرًا عما إذا كان الموظفون سيبيعون أكثر أو سيخدمون العملاء بشكل أفضل، ربما بحساسية أكبر؟ هل تفكر أحيانًا في أن الموظفين سيكونون أكثر تعاطفًا، ويفهمون احتياجات العملاء، ويكسبون ولاءهم مدى الحياة؟ إذا كانت إجابتك بنعم عن أي من هذه الأفكار أو الأسئلة أعلاه، فتابع القراءة. كثيرًا ما نتساءل عما إذا كان المتجر سيحظى بموظفين متحمسين ومتميزين في أدائهم، ونواصل البحث عن إجابات حول كيفية تحقيق ذلك.
سعادة العميل هي محور كل مؤسسة. تُعد العلامة التجارية والسمعة عاملين بالغي الأهمية عندما يتعلق الأمر بمؤسسات تجارة التجزئة. وفي عصرنا الحالي، أصبحت خدمة العملاء المتميزة أمرًا ضروريًا. ويُعد ولاء العملاء وبناء العلاقات معهم جوهر الاحتفاظ بالعملاء. تسعى المؤسسات جاهدة لتحقيق ركيزة النمو الأساسية، وهي خلق السعادة والولاء لدى عملائها. ومع وجود العديد من العلامات التجارية والمؤسسات، لا يقرر الفرد تجربة علامة تجارية معينة إلا عندما يوصي به صديق أو يشير إليه أو يذكر تجربته معها. ويبقى السؤال المطروح غالبًا: كيف يمكن جعل العميل يوصي بك أو يقدم تقييمًا رائعًا لخدمتك؟
يتوقع العملاء في عام 2021 أكثر بكثير من مجرد حل المشكلات، ويبحثون عن علامات تجارية تتجاوز توقعاتهم. الرهانات عالية جدًا في هذه الأيام، ولا يستغرق العميل وقتًا طويلاً لنسيان علامة تجارية معينة والانتقال إلى أخرى. يُقال إن معظم العملاء، وربما أكثر من 75% منهم، يرون أن التجربة الاستثنائية هي ما يبحثون عنه. واليوم، باتت أنماط الحياة تحظى بأهمية أكبر. وشعار المرحلة الحالية والمستقبل هو انخفاض الأسعار مقابل جودة أعلى وأفضل خدمة. يتوقع العملاء الخبرة والاحترام والاحترافية من فريق خدمة العملاء.
ستزودك دورة Xcelerate التدريبية هذه بقدرات فريدة تمكّنك من التميز كمسؤول تنفيذي متميز في خدمة العملاء بقطاع تجارة التجزئة. صُممت الدورة لضمان تغطية جميع الوحدات الأساسية في خدمة عملاء تجارة التجزئة. وبذلك ستبني لدى المشاركين الكفاءات اللازمة لأداء أدوارهم في تجارة التجزئة بفاعلية.
أهداف التعلم
يهدف هذا البرنامج إلى تطوير مهارات خدمة العملاء لديك، وفهم متطلبات العملاء، والاستجابة لنقاط ألمهم. وقد صُمم لرفع مؤشر صافي الترويج (Net Promoter Score) وتحقيق مستوى أعلى من مؤشر الرضا.
عند إتمام برنامج مهارات خدمة العملاء في تجارة التجزئة بنجاح، سيتمكن المشاركون من:
- تطبيق نهج يركز على العميل
- إدراك أهمية خدمة العملاء
- تحديد القيم اللازمة للتميز في خدمة العملاء
- التعاطف مع العميل وفهم متطلباته
- تعلّم أن تكون مستمعًا فاعلًا، وقياس مدى الفهم من خلال مهارات الاستماع
- التفاعل مع كل عميل باستخدام لغة إيجابية
- طرح الأسئلة الصحيحة ومعرفة احتياجاته بدلًا من تقديم الاقتراحات
- تقدير احتياجات كل عميل بطريقة متميزة
- استخدام لغة الجسد لإظهار الاحترافية
منهجية التدريب
يتضمن برنامج مهارات خدمة العملاء في تجارة التجزئة التعاوني أساليب التدريب التالية:
- عروض تقديمية
- تمثيل الأدوار
- النقاشات الجماعية
- المحاضرات والندوات
- الواجبات
- الأنشطة
- الاستطلاعات الفورية
- الاستبيانات
- التفاعل عبر السبورة البيضاء
- دراسات الحالة والتمارين العملية الوظيفية
- التدريب الفوري الموجّه
هيكل البرنامج مفصّل وتفاعلي. تعتمد الجلسات على التواصل المتبادل، إذ نعمل مع المشارك لضمان حصوله على المعرفة العملية والنظرية معًا. وفي ZTS، نستخدم نموذج «التنفيذ - المراجعة - التعلم - التطبيق» (Do-Review-Learn-Apply).
الفوائد لمؤسستك
إذا كنتِ مؤسسة تؤمن ببناء القيمة كعلامة تجارية، وتعامل موظفيها باحترام وتطورهم لتنمية نقاط قوتهم، فهذا البرنامج مصمم خصيصًا لكم.
ينبغي للمؤسسات الراغبة في تحسين مؤشرات رضا العملاء وتعزيز تجربة تفاعلهم معهم أن تفكر في ترشيح موظفيها لهذا البرنامج.
يمكن للشركات التي ترشح موظفيها للمشاركة في برنامج مهارات خدمة العملاء في تجارة التجزئة أن تستفيد بالطرق التالية:
- تغذية راجعة أفضل من المستخدم النهائي
- ولاء للمتجر كما لم يحدث من قبل
- تحسين مهارات التواصل بين الأشخاص لدى موظفيها
- ظهور الموظفين بمظهر أكثر احترافية أمام العملاء
- الحد من الشكاوى الواردة من العملاء
- حصول علامة تجارة التجزئة على مزيد من الانتشار من خلال التوصيات الإيجابية
الفوائد لك
يمكن للفرد أن يستفيد من هذا البرنامج بطرق متعددة وفقًا لمستوى تركيزه ومشاركته فيه.
يمكن للأفراد الذين يشاركون في برنامج مهارات خدمة العملاء في تجارة التجزئة أن يستفيدوا منه بالطرق التالية:
- تحديد الاحتياجات المحددة للعميل، وتلبيتها وتجاوزها
- فهم قيمة التفاعل الحقيقي مع العميل وأسلوبه
- فهم الذات والآخرين كمقياس لتحقيق حوار تعاوني
- تحديد ما يساعد على إبراز التميز في خدمة العملاء
- تقليل الشكاوى الواردة من العملاء والتركيز على رضاهم
الفئة المستهدفة
- مندوبو المبيعات وخدمة العملاء في قطاع تجارة التجزئة
- الطلاب / المتدربون الداخليون / المتدربون في قطاع تجارة التجزئة
- مديرو فرق تجارة التجزئة
- مدربو تجارة التجزئة، و
- موظفو تجارة التجزئة وأعضاء الفرق الذين يتعاملون مع العملاء مباشرة
محتوى الدورة
اعرف عميلك
- اعرف عميلك
- افهم متطلبات العميل
- ضع الأساس لمبادئ خدمة العملاء
- تعلّم ركائز خدمة العملاء
- ابنِ نهجًا احترافيًا تجاه العميل لتحديد التجربة
الوعي بالعملاء وتبني نهج احترافي
- فهم توقعات العملاء
- تحقيق تفاعل ناجح مع العميل
- استخدام لغة الحديث لصالحك
- بناء تركيز ثابت على العميل
- التفاعل المهني مع العملاء
- تحديد مجالات النمو المحتملة لديك
التفكير من منظور المستقبل
- اتخاذ الخطوة الأولى نحو بناء الرؤية وتحديد الأهداف
- كيف تضع أهدافاً استراتيجية ذكية (S.M.A.R.T)؟
- التقييم الذاتي للمهارات المرتبطة بخدمة العملاء
- ضع أهدافاً ومعايير قياس لنفسك
- تحقيق الأهداف – نموذج الجسر
البناء على مهارة الاستماع
- بناء التعاطف مع العميل والعمل على مهارات الاستماع
- الدور الحاسم للاستماع الفعّال
- فهم المستويات المختلفة للاستماع
- مكونات الاستماع الجيد
- إدارة النزاعات – أفضل الأساليب
التواصل بإيجابية
- إبراز أهمية التواصل بوصفه عملية ذات اتجاهين
- العمل على بناء مهارة التواصل الفعّال
- أنواع التواصل
- مزايا التواصل
- المرشحات التي تؤثر في التواصل
- عوائق التواصل والعمل على التغلب عليها
فهم لغة العميل وبناء العلاقات
- أهمية التواصل غير اللفظي
- تعلم لغة الجسد الصحيحة للتفاعل مع العملاء
- خلق انطباع أول إيجابي
- بث طاقة إيجابية أثناء التفاعل
- تعلم استخدام الإيماءات والتصرفات وأساليب لغة الجسد الملائمة
تحديد احتياجات العميل وأنواع العملاء المختلفة
- فهم احتياجات عميلك
- الأنواع الرئيسية الثلاثة للعملاء
- تعزيز تجربة خدمة العملاء
- كيف يمكنك تخصيص تفاعلك؟
- الاستقصاء المنهجي والأسئلة الإبداعية
- التعرف على سلوكيات العملاء المختلفة
معرفة شخصياتهم
- معرفة نمط شخصية الذات وشخصية العميل
- فهم وتعلم الشخصيات والسلوكيات المختلفة
- تحديد الأنماط الشخصية الأخرى والتكيف معها
- تكييف أسلوب حديثك ليتناسب مع شخصية الطرف الآخر
تعلم هيكلية حل الشكاوى
- فهم حل الشكاوى أمر بالغ الأهمية
- تصنيفات الشكاوى
- بناء هيكل منظم للتعامل مع النزاعات والشكاوى
- حل الشكاوى والنزاعات – دراسات حالة
تجاوز الأساسيات – بناء قيمة علامتك التجارية
- بناء قيمة علامتك التجارية
- ترسيخ الثقة والاحترام والولاء
- 6 طرق لتجاوز التوقعات في خدمة عملائك